カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社トプコン（以下「当社」といいます。）は、国境や会社の枠を超えて共有する価値観である「TOPCON WAY」のもと、「医・食・住」に関する社会的課題を解決し、豊かな社会づくりに貢献することを経営理念として掲げています。

当社は、お客さま、販売店、代理店、お取引先さま、その他当社の事業活動に関わる方々（以下「お客さま等」といいます。）を、ともに新たな価値を創り、より良い社会の実現を目指す大切なパートナーと考えています。お客さま等からお寄せいただくご意見、ご要望、ご指摘は、当社の製品・サービスおよび事業活動をより良いものとするための貴重な機会として、これからも真摯に受け止め、誠実かつ建設的な対話を通じて、相互の信頼を一層深めてまいります。

当社は、このような対話において、お客さま等と当社で働く従業員の双方の人格と尊厳が尊重され、互いの立場を理解しながら、合理的かつ円滑に問題の解決を図ることが重要であると考えています。

その一方で、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段や態様が社会通念上不相当であり、当社で働く従業員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントに該当するものとして、個別の事情を十分に確認したうえで、組織として毅然と対応し、従業員を保護します。

なお、本方針は、お客さま等からの正当なご意見、ご要望、ご指摘を制限し、または一律にカスタマーハラスメントとして取り扱うことを意図するものではありません。当社は、コンプライアンスを最優先に、お客さま等との建設的な対話を大切にするとともに、従業員一人ひとりの安全、人格および尊厳を守り、安心して働くことのできる職場環境を確保し、より良い製品・サービスと新たな価値を持続的に提供してまいります。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客さま、販売店、代理店、お取引先さま、施設利用者その他当社の事業活動に関係を有する方（今後当社の商品を購入し、またはサービスを利用する可能性がある方を含みます。）による言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。電話、電子メール、オンライン会議、SNSその他インターネット上で行われる言動も含みます。

判断に当たっては、要求内容の妥当性に加え、その実現のための手段・態様、言動の目的、経緯、頻度、継続性、業務の内容・性質、従業員の心身の状況、行為者との関係性その他の事情を総合的に考慮します。

2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の事案について、前項の判断要素を総合的に考慮して判断します。

（1）威圧的・攻撃的な言動
・暴行、傷害、物を投げつける等の身体的な攻撃
・脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、罵倒、人格否定
・大声、威嚇、恫喝その他の威圧的な言動
・差別的な言動、性的な言動
・継続的または執拗な苦情、叱責、責め立て

（2）過剰または不合理な要求
・商品・サービスまたは契約内容と関係のない要求
・契約等で想定される内容を著しく超える要求
・技術的・契約上対応が著しく困難または不可能な内容の実現要求
・社会通念上相当な範囲を超える補償、金銭、贈答品、交換、謝罪等の要求
・契約範囲外の作業または無償対応の強要
・正当な理由のない担当者の変更または処分の要求
・土下座、不必要な謝罪、誓約書作成等の強要

（3）拘束的な行為
・長時間にわたる電話、面談、訪問等による拘束
・同一内容についての反復的または執拗な問い合わせ
・業務遂行に著しい支障を及ぼす頻度での電話、電子メール、訪問
・通常の業務対応の範囲を超える訪問または不当な呼び出し
・許可なく当社関連施設内に立ち入る行為、退去要請後の居座り、不退去または監禁に類する行為

（4）その他、就業環境を害する行為
・従業員個人への誹謗中傷またはプライバシーの侵害
・従業員の個人情報、写真、音声、映像等をSNSその他インターネット上へ投稿し、または投稿を示唆して圧力をかける行為
・SNS、口コミサイト等への事実に基づかない情報の掲載
・ストーカー行為、つきまとい行為
・正当な理由なく、または当社の定めるルールに反して録音、録画または撮影する行為
・その他、従業員の安全、人格、尊厳または就業環境を害し、業務遂行に重大な支障を生じさせる行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客さま等との信頼関係を大切にし、合理的かつ建設的な対話による問題解決に努めます。
カスタマーハラスメントが発生し、またはそのおそれがある場合には、従業員の安全確保を優先し、事実関係を確認したうえで、組織として毅然と対応します。状況に応じ、必要かつ相当な範囲で、次の対応を行う場合があります。

・管理監督者または関係部門への報告、情報共有および対応窓口の集約
・可能な限り複数名での対応、担当者の交代または対応場所・方法の変更
・電話、電子メール、面談、訪問その他の対応の中断、中止または延期
・当社施設への入館のお断りまたは退去の要請
・製品・サービスの提供内容、サポート方法または契約関係の見直し
・警察、弁護士、警備会社その他関係機関への相談または通報
・警告、立入制限、民事上または刑事上の法的措置その他必要な対応

4．従業員の保護および職場環境の整備

当社は、多様な従業員一人ひとりが人格と尊厳を尊重され、安全かつ安心して能力を発揮できる職場環境を確保するため、次の取組みを行います。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置および従業員への周知
・相談窓口担当者が適切に対応できる体制および手順の整備
・従業員を可能な限り一人で対応させない等、安全確保のための対応体制の整備
・カスタマーハラスメントの内容、初期対応、報告・相談方法およびあらかじめ定めた対処内容の周知
・従業員および管理監督者への教育・研修
・事実関係の迅速かつ正確な確認
・被害を受けた従業員への配慮、支援および必要な就業上の措置
・事案発生後の検証および再発防止
・特に悪質な事案への対処方針および対応体制の整備
・相談者、行為者、事実確認への協力者その他関係者のプライバシー保護
・相談、報告または事実確認への協力等を理由とする不利益な取扱いの禁止

5．正当な申出等への配慮およびお客さま等へのお願い

本方針は、お客さま等との対話や、正当なご意見、ご要望、ご指摘、お問い合わせをお受けすることを拒否するものではありません。当社は、これらをカスタマーハラスメントとして一律に取り扱うことなく、内容を真摯に受け止め、誠実に対応します。
本方針の運用に当たっては、消費者の権利を尊重するとともに、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止および合理的配慮の提供に留意します。

また、当社の役員および従業員は、取引先、委託先、販売店、代理店その他の事業者で働く方々に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行いません。他の事業主から、事実関係の確認等に必要な協力を求められた場合には、関係法令および社内規程に従い、誠実に対応するよう努めます。
当社は今後も、お客さま等との健全で建設的な関係を大切にし、より良い製品・サービスと新たな価値を持続的に提供してまいります。何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

6．通話その他の応対内容の録音・記録について

当社では、製品・サービス品質の向上、対応内容の確認、従業員の安全確保およびトラブル防止を目的として、お問い合わせ時の通話その他の応対内容を録音または記録させていただく場合があります。
録音・記録したデータは、当社の個人情報保護方針および関係法令に基づき、利用目的の範囲内で適切に取り扱います。